NPS项目年终复盘：体验赋能传统家纺行业

康尔馨酒店家纺是中国酒店布草行业隐形冠军——江苏康乃馨集团旗下负责家用及企业消费市场的公司，专注五星级酒店布草二十七年，致力于让消费者更加便利的拥有和享受高品质的酒店风格家纺产品。康尔馨已经与全球4000多家高端酒店进行深度合作，线上销售位居酒店风格家纺类目前列。

 

 

Δ 康尔馨 X 宾利上海 X 上海阿纳迪酒店 

 

Δ 康尔馨 X 玛莎拉蒂 X 合肥君悦酒店 

 

 

效度咨询在2020年中，成为康尔馨的NPS战略合作伙伴，和康尔馨一起探索基于NPS的客户体验管理体系在家纺行业的应用，希望通过紧密的合作，能够发掘家纺客户的痛点和需求，提升客户体验，做出让客户更加满意的家纺产品，使康尔馨成为家纺业客户体验的标杆。

 

2021年1月22日，效度咨询团队来到江苏，与康尔馨NPS项目组共同进行了2020年度项目复盘。

 

 

 

Δ 现场复盘和研讨 

 

复盘会中，项目组成员针对2020年下半年NPS客户体验管理项目的开展和推进，分享了过去半年在NPS客户体验管理项目中的收获：

 

1. 近距离感受枕芯产品的真实客户

 

有小伙伴改变了对枕芯客户的刻板印象：「感觉自己对枕芯的客户画像做了调整和升华，以前觉得我们的客户都是“精致”的，结果到了很多客户家里，发现没有预期中的“精致”，这和我们原来进行产品定位时确定的人群差异蛮大的」。

 

有小伙伴感受到了客户在枕芯坏了时的无奈情绪：「客户的新枕芯用了半年后有点塌，扔舍不得扔，买过来还挺贵的，睡又睡的不舒服，只能先拿个袋子装起来，先放在柜子里一段时间再说」。

 

还有小伙伴表示原来枕头还有各种使用方式：「你们知道枕头除了枕着头，还能干什么吗？。经过这次NPS项目发现，原来还有很多人喜欢睡觉的时候抱着一个枕头，如果不抱着就睡不着。我甚至还看到客户床上有4~5个枕头，每个枕头各有分工」。

 

 

 

2. 洞察&验证枕芯客户痛点

 

有小伙伴发现了新痛点：「一位喜欢“感觉”的销售大哥一直在说要买一个“有包裹感的”、头放上后感觉“陷下去”的枕芯，他和我们客服沟通时一直表达他想要买这个“感觉”的枕芯，但是枕芯是个人体验感差异极大的产品，我们客服更多给到客户的是数据和参数，这明显就不在一个沟通频道上」。

 

有小伙伴证伪了自己猜测的痛点：「以前觉得枕芯的洗护是很重要，我们在设计产品和服务时也会非常重视洗护方面，结果调研以后发现很多客户并不太关心洗护环节」。

 

 

 

 

3. 从业务视角转变为客户视角

 

有小伙伴认为NPS项目让自己对工作视角有了重新的思考：「这是我第二次接触活生生的客户，以前可能都是看一些数据报告来了解客户，这和我们接触有血有肉的客户是完全不一样的，我们发现了许多“原来客户是这么想的”，“哇，客户还能这么想”，从客户视角出发真的能发现以前发现不了的问题」。

 

 

 

 

4. 深入理解基于NPS的客户体验管理在家纺行业的应用

 

有小伙伴表示NPS项目让自己对客户体验管理有了更深的了解：「过去对NPS和客户体验管理只是非常简单的单点认知，现在对NPS和客户体验管理进行了更深入的感知和实践，基于NPS的客户体验管理真的是一个能够给我们的产品带来提升的好工具和好体系」。

 

有小伙伴表示NPS对于公司来说非常重要：「NPS项目启动时间非常好，现在家纺行业竞争比较激烈，客户体验将成为家纺企业在行业中脱颖而出的一个重要驱动力」。

 

 

 

 

同时项目组成员也一起探讨了“接下来如何更好地提高NPS管理体系的商业价值”：

 

1. 传递NPS客户体验管理项目价值

将项目组正在做的事情通过各种方式更好地传递给公司其他同事，提高NPS客户体验管理项目的影响力，让项目破圈，让思维和方法体系影响公司更多人。

 

2. 管理NPS客户体验管理项目核心干系人

更好的管理NPS客户体验管理项目核心干系人，因为NPS客户体验管理项目的“体验设计”和“体验运营”两个环节是由NPS项目组和核心干系人一起共创完成，需要NPS项目组和相关干系人更好的协同。

 

3. 全民客户调研

经过这半年的NPS项目开展，发现了解客户真实的声音很重要。接下来可以进行设制度和体系的深度设计，让全公司成员能够周期性深入一线，去感受真实客户，去聆听他们对产品、对生活的声音。

 

4. 延伸NPS客户体验管理项目的价值

深入挖掘NPS客户体验管理的项目经验，做深做宽，以客户体验度量为中心，进行其他家纺类目如被芯的客户体验管理，也可以用于开展其他产品环节如新品研发的研究。

 

 

 

 

 

最后，效度咨询在总结时，指出NPS在商业应用时有三个层次：

 

1. NPS是一个指标

即净推荐值，通过净推荐值指标来评估客户忠诚度。大部分企业可能只在这个层面使用NPS 。

 

2. NPS是一套系统

即客户体验管理系统，是用来管理企业客户体验的体系。该体系分为体验度量、体验设计和体验运营三个阶段，通过不停的迭代循环，驱动商业价值的提升。

 

3. NPS是一种文化

即以客户为中心的企业文化。公司所有人用“以客户为中心”的思想，用“以客户为中心”做事方法和流程，做好服务外部客户和内部客户的相关工作。

 

 

康尔馨团队的NPS应用目前已经处于第二个阶段，即基于NPS的客户体验管理体系。未来一年在完成NPS客户体验管理体系的搭建以后，我们将进入到第三个阶段，即打造以客户为中心的企业文化，让“以客户为中心”渗透到公司的每一个员工、每一个流程和每一个制度中。

 

 

最后，康尔馨总经理周祖军总结道：康尔馨是一家有情怀的企业，希望做一家受客户喜欢和尊敬的企业。2020年是我们非常重要的一年，这一年康尔馨开始学习和实践NPS管理系统，未来会将NPS管理系统升级为NPS体验文化，公司每一个成员在思考业务问题时都要加入“客户导向”这么一个视角，未来会将“客户导向”作为未来公司企业文化的一部分。

 

 

康尔馨面对当今激励的增量市场竞争与高昂的获客成本，用“极致客户体验”进行存量市场的坚守与再次破局，坚持以“客户为中心”，不断提升产品和服务体验。未来效度咨询会不断强化与康尔馨的客户体验战略合作，持续深入NPS体验管理体系，一起推动升级NPS体验文化，将“以客户为中心”真正落实到我们企业的每一个地方，相信未来康尔馨会打造出更多让客户满意的产品和服务。

 

 

 

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